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车主说|买了特斯拉Model 3之后 我天天想卖车

2019-07-01 15:25:13 和讯名家 
作者|天涯君

  设想一个场景:

  你在一个高档餐厅吃饭,菜里惊现苍蝇,你把服务员叫过来,气冲冲问他怎么回事,对方毕恭毕敬,拿筷子把苍蝇夹了出来。你怒问:“这就完了?”服务员说:“您吃到苍蝇了吗?”“没有。”“那现在菜里还有苍蝇吗?”“没有。”“那您还有什么不满意的呢?”

  这个场景是虚构的,我没见过,也没听过,相信世界上应该也很少发生过。但是一家进口高档车企的售后,这样的服务态度司空见惯。

  我的朋友阿雷,就经历了这样的事,下面带大家好好体会下特斯拉Model 3车主的奇葩经历,如有雷同,纯属正常。

  就在两天前,多年不见的阿雷也联系到我,而且上来第一句话就直奔主题:“汽车行业维权一般是什么套路啊?12315,工商局,还是找律师?”

  他告诉我提车两月去了五六次服务中心,我正准备安慰他这是特斯拉的特点,说明买到的是正品,作为特斯拉车主,应该有长期与小毛病和谐共处的觉悟。可是紧接着他的一段描述,就让我把嘴边的话咽了回去。

车子好端端停着突然鸣笛,还招来楼上一只鞋,被保安从小区(公司停车场)驱逐出去,路上还一直伴着激昂的鸣笛。如果不是真的发生,这种场景,说给交警都不会信啊。
  车子好端端停着突然鸣笛,还招来楼上一只鞋,被保安从小区(公司停车场)驱逐出去,路上还一直伴着激昂的鸣笛。如果不是真的发生,这种场景,说给交警都不会信啊。

  当然这还不足以把阿雷逼到维权的地步,两个月内遭遇过的问题,包括但不限于:Autopilot高级驾驶辅助无法开启(Autopilot自动辅助驾驶)、整车黑屏无法起动、车内音响异响、手机APP无法连接车辆等等,最奇葩的是,虽然出现了喇叭自开启无法关闭的问题,这台车的喇叭正常情况是很难按响的。

  你让他响他不响,你出去了他自己狂响,有没有感觉这是一台有灵性有思想的车?

买了特斯拉Model 3之后 我天天想卖车
  就是这么一台有思想的车,在昨天又出了新状况:

  这段视频是阿雷在特斯拉的超级充电站充电时发生的,插入充电接口后,没有像往常一样开始充电,阿雷换了两个位置,依然充不进去,屏幕还出现了车辆异常、需要检修的警示。

  联系400售后,对方建议换一个充电站,阿雷就开着车来到了附近的另一个充电站,可是换了第二个桩,还是充不进去........这次充电,阿雷一共尝试了五个充电桩,两个充电站,充完电回到家,已经凌晨一点……。

  如果只是因为这些遭遇,阿雷就考虑要维权,那还只能说他情感太脆弱了。大众的断轴、奥迪的机油,在路上抛锚的事数不胜数,阿雷充不了电,好歹400客服还能在凌晨安抚情绪、提供解决办法。两相对比,身为高素质豪华车车主,你怎么好意思动不动就维权呢?难不成还想退车?

买了特斯拉Model 3之后 我天天想卖车
  当然不是,让阿雷失去耐性的,是特斯拉对问题的态度。我们看看他是如何跟售后周旋的:

  槽点1

  售后极其懒惰

  遇到问题第一反应是让车主重启,不行就让更新系统,再不行就让车主把车静置一段时间,让它“自我修复”。

  例如Autopilot失灵的问题,阿雷就经历了重启、擦摄像头、静置一晚和更新系统四种措施,最后终于解决,但并没有根治,后续依然时不时会出现失灵。

车主说|买了特斯拉Model 3之后 我天天想卖车

  也就是说,不管遇到什么问题,售后第一反应不是找出根源,而是让你自己用各种办法处理,最后能不能解决,全靠运气。当然,作为一台高度电子化的电动汽车,特斯拉的很多毛病确实是可以通过软件更新或重启来解决的,但无论什么问题,售后全都归咎于软件,就有点耍流氓了。

  譬如无故鸣笛的故障,售后坚持说是软件问题,但在阿雷坚持下,售后对车辆进行了检查,结果发现转向柱模块存在异常,更换了转向柱,自此这个问题没有再出现过。

  很显然,这次就是硬件故障,如果不是车主坚持,特斯拉售后根本不会积极找根源再去解决。

槽点2
槽点2

  服务流程拖沓

  这一段给人感觉好像是出了问题先开去售后,其实是先打 400 预约,然后服务中心会回电告知具体时间,一般是10天左右。特殊情况比如喇叭自己响那次,可以直接开到店里插队维修(我是这么理解的)

  对于入门级车型都要50万的品牌来说,车辆因故障导致长时间修车,提供代步车应该是基本服务,但特斯拉售后的原则是:不报销交通费,不提供代步车(维修期在五天以上,可以提供代步车),不上门服务。也就是说,车子出了问题,只要还能动,就需要自己开到售后,然后自己打车回家。

  当然,如果车子出现问题,能当天检查、维修,这也勉强能接受,毕竟特斯拉车主的身份,也不会在意那几十、几百的交通费。但特斯拉的问题是,车子出了问题,哪怕自己开到了店里,也是几乎不可能当天解决的,因为特斯拉的维修车辆太多,需要排队。

没错,几十、上百万的特斯拉,电动车领导者特斯拉,刚刚卖了没几年的特斯拉,修车,要排队。
  没错,几十、上百万的特斯拉,电动车领导者特斯拉,刚刚卖了没几年的特斯拉,修车,要排队。

  大概排多久呢?阿雷的回答是:“十天半个月”。也就是说,如果你的车子出现问题,经过重启、更新、静置都没能解决的话,你最少要继续忍受十天半个月的时间(平均十天,最快一周吧)。期间如果你有其它车子,那么就可以把特斯拉放在停车库,如果没有,就只能打车或者坐公交地铁(或者忍着毛病继续开……)。

  当然,特斯拉还有其它车型不具备的“自愈”功能,据车主反映,这款车各种小毛病,放着放着自己就好了。

其实这些问题,对家里有矿的特斯拉车主,都是可以接受的,但是如果你的脾气不是很好,那在跟售后沟通的时候,可能直接炸毛。
  其实这些问题,对家里有矿的特斯拉车主,都是可以接受的,但是如果你的脾气不是很好,那在跟售后沟通的时候,可能直接炸毛。

  槽点3

  服务态度差劲

  特斯拉售后的奇葩之处,是在遇到故障投诉时,丝毫不会对用户表现出歉意,问多了反而会觉得你大惊小怪,吹毛求疵。

  比如音响(喇叭)异响的问题,阿雷跟售后吐槽,对方泰然自若:“哎呀喇叭响这个问题,我们在Model S和X上见得多了。”

  遇到各种小故障时,售后不会想着帮你找到病根,而是……

而在遇到充电不成功、换了两个充电桩、五个充电桩之后才解决的问题时,特斯拉售后的态度是:
而在遇到充电不成功、换了两个充电桩、五个充电桩之后才解决的问题时,特斯拉售后的态度是:

车主说|买了特斯拉Model 3之后 我天天想卖车

  只要车子能开,不管出现过什么问题,在特斯拉售后的眼里,都不是问题。这种态度,不就和在餐馆吃到苍蝇,服务员夹出来让你继续吃,是一样一样吗?

售后服务不佳,很多时候是厂家监管不善造成的,但特斯拉不同,他们对客户的态度,是自上而下的企业基因。用春秋笔法来说,客户在特斯拉眼里不是上帝,而是信徒,能够拥有特斯拉的产品,是一种荣誉。
  售后服务不佳,很多时候是厂家监管不善造成的,但特斯拉不同,他们对客户的态度,是自上而下的企业基因。用春秋笔法来说,客户在特斯拉眼里不是上帝,而是信徒,能够拥有特斯拉的产品,是一种荣誉。

  蔚来常被嘲笑“产品不够,服务来凑”。那么特斯拉的宗旨就是“产品不够,自己忍受。”

  最近几个月,蔚来和特斯拉都遭遇了连续的起火事件,一段时间后,蔚来给的方案是召回,然后更换电池组。随后特斯拉也给了回复,洋洋洒洒千余字,把一次爆炸形容为“出现明火”,不提对旁边车辆的损伤以及造成的严重安全隐患,而是强调没有人员受伤,电池组将火势与热量控制在了特定区域。

车主说|买了特斯拉Model 3之后 我天天想卖车

  最后的结论是,“没有发现系统缺陷”“初步判断该个别事故由位于车辆前部的单个电池模组故障引起”格外留意“个别”和“单个”的词汇,极力淡化这次事故的隐患。

  而最终解决方案,也是特斯拉车主最习以为常的:升级系统。

  没错,这很特斯拉。

 完
  完

    本文首发于微信公众号:汽车天涯。文章内容属作者个人观点,不代表和讯网立场。投资者据此操作,风险请自担。

(责任编辑:徐立梅 HT001)
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